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Americanas.com e o limite ético comercial
O interessante de dar aulas sobre Direito e internet é procurar casos que envolvam e-commerce para comentar em sala de aula – isso ilustra a aula muito bem, com casos de como “fazer” e “Não fazer” no ciberespaço.
Mas, mais interessante que procurar casos interessantes, é tornar-me parte de um. Foi o que aconteceu ao consultaro setor sobre DVDs na Americanas.com, loja em que costumava fazer minhas compras online (especialmente por que, antes da fusão com Submarino, o Submarino deixou minha saudosa avó sem presente por que a “entrega garantida” dele não foi nada garantida).
Em grande destaque, uma excelente promoção, cara, mas ainda assim razoável em termos de preço, constava anunciada na tela:
Clique na imagem para ver a impressão (ruim) da página
Pensei imediatamente na supresa que faria a uma pessoa especial que adoraria receber de presente uma coleção dessas. Sem muita dúvida, cliquei para proceder à confirmação dacompra, e qual foi a tela que encontrei?
Clique na imagem para obter o PDF com a impressão da tela com o preço "final"
Uma módica diferença de R$ 120,09 (cento e vinte reais e nove centavos) “nasceu” na sacola, na compra final, a despeito do que estava anunciado no próprio website da companhia.
Querendo acreditar que tratava-se de mais um dos famosos “erros de sistema”, telefonei para as televendas solicitando a confirmação da oferta. Ao que fui informado “senhor, esse preço acaba de ser atualizado, prevalece o do carrinho”. Dei reload diversas vezes na página de oferta do produto, e este continuava listado ao preço de R$ 279,90. “Não foi alterado não, caro atendente”. Ao que fui respondido que não poderia concluir a compra, a não ser que quisesse pagar o valor cheio.
Solicitei conversar com o setor de reclamações e uma simpática Jessica, protocolo 80369091, esclareceu que eles escreviam na página do produto que se houvesse discrepância entre o preço da oferta e do produto no carrinho, prevaleceria o do carrinho. Agora sim. Havia mesmo o aviso. Quem se importa com o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, não é mesmo? Vamos lembrar um pouco dele:
“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”
Segundo meus próprios grifos acima, me foi negado, expressamente, em uma ligação gravada, o direito previsto no inciso I do art. 35. do Código de Defesa do Consumidor. O mesmo artigo que faz com que um supermercado tenha que cobrar, no caixa, o valor estampado na etiqueta ou na prateleira do produto, e não o que consta no sistema do caixa.
As Americanas.com, contudo, preferem inverter completamente a questão: vale o valor que está previsto no caixa, e o cliente, que não consegue concluir a compra e normalmente não tem meios para provar o valor anunciado, fica na mão.
Compartilhando o fato ocorrido no twitter, recebi a solidariedade de vários colegas que sofreram o mesmo abuso, e uma corrente de encaminhamento (retweets) do fato ocorreu. Ao verificar, numa busca simples do twitter, a repercussão do caso, outra surpresa: Aparentemente tem alguns usuários no twitter que amam de paixão a Americanas.com, a ponto de utilizar o twitter apenas para falar bem desse site de compras! Basta conferir em http://twitter.com/#search?q=americanas.com
A conclusão é inevitável: a Americanas.com, além de ser falsa na sua prática de preços como demonstrado acima, utiliza-se de perfis falsos, utilizando fotos de pessoas para dar maior realismo, para promover sua marca e seus serviços. Dupla falta de respeito.
Infelizmente, para mim, que fiquei sem o presente surpresa que ia comprar, e para a Americanas, que acabou fazendo isso com um advogado que adora estudar casos do tipo, esse caso não terminou bem. Comecei a escrever este texto pensando em uma notificação extra-judicial, mas pareceu-me melhor esta abordagem: já que a oferta inicial falsa da Americanas foi para o público, para o público também vai minha notificação. Com a diferença que eu continuo como prometi no começo: indignado, surpreso com a situação, e decepcionado com uma cadeia tão grande de comércio ter que recorrer a um golpe tão baixo quanto o da falsidade, na prática de preços e de identidade na internet.
Ao menos meus alunos ganharam um caso e tanto para estudar, agora e nos seus desdobramentos que virão….
UPDATE: Após o website da Americanas.com ficar fora do ar na seção de DVDs a noite inteira, esta amanheceu repentinamente demonstrando o preço de ontem, 279,90, e mantendo ele quando o produto é colocado no carrinho (teste aqui). Não fui contactado nem avisado pela Americanas.com acerca dessa “mudança de política”, foi um de meus amigos no twitter que percebeu a “sutil mudança”, às 6h50 da manhã. Aparentemente consegui concluir a compra, pelo preço anunciado, e aguardarei a entrega do kit.
Ao meio-dia de hoje é possível clicar no link, mas ao adicionar à sacola surge uma mensagem de erro e a compra fica inviabilizada. Boa Americanas, continua surpreendendo com a falta de transparência. Minha compra da manhã parece ter dado certo, mas e quem tentar agora, Americanas? Erro? Se tentar pelo televendas conseguirão?
UPDATE 2: Os aparentes fakes do twitter “apaixonados” pela Americanas.com parece que não publicaram nada durante a madrugada. Será que “algo” os fez parar também? Veremos nos próximos capítulos.
UPDATE 3: não, os usuários apaixonados continuam enviando posts “só” sobre a Americanas. bots com timer? parece ser.
Dos males, o menor. Alguém percebeu a besteira e que estavam fazendo e tirou o site do ar para reparar o problema. Mas a conduta não foi transparente, ainda que o erro tenha sido corrigido ao final, razão pela qual, para honrar este próprio texto, fiz a compra e aguardarei a entrega. Que, obviamente, será narrada por aqui.
Obrigado a todos que acompanharam o caso e encaminharam por twitter e outros meios – se não foi um belo caso de direito do consumidor às avessas, foi uma excelente demonstração do poder da internet em compartilhar informações que antes ficariam no fundo de uma gaveta escura.
sobre os elogios às Americanas no twitter: isso na verdade é uma promo das Americanas onde quem segue a loja no twitter dá um reply e cria uma frase sobre a importância da loja em suas vidas, a cada dia um era premiado pela melhor frase
mas a promo acabou dia 30/09 e tem gente que não se tocou ainda hehehe
Será? Basta irmos à busca que fiz no link para verificar que há alguns perfis que SÓ elogiam as Americanas.com em intervalos regulares de minutos… me parece mais um bot.
Veja a busca: http://twitter.com/#search?q=americanas.com
Veja este: http://twitter.com/ronanazedo
Pode ter havido a promoção sim, Marcelo, mas gente que SÓ manda tweet para a americanas, a cada QUINZE minutos, não tem como ser…. humano?
tem maluco pra tudo hehe é que eu também notei que boa parte dos ganhadores da promo tinha muitos twits só pra americanas e reclamei que só quem twitava toda hora acabava ganhando…
esse http://twitter.com/ronanazedo é bizarro mesmo! mas dando search por @ronanazedo parece que o cara vive participando de promos no twitter de outras lojas também…
pois é está na moda esta coisa de comprar voto, ops comprar opinião na web. Muitas empresas vem fazendo isso: falem de mim e concorra a uma camiseta.
Me faz lembrar o voto de cabresto isso… enfim…
[...] post no blog Cyberlawyer, o editor relata uma experiência que teve. Ao ver uma promoção do box de [...]
Nem gosto da Americanas mas a legislação de vitrine nem sempre pode ser aplicada ao pé da letra na internet. Uma pagina com o descritivo do produto pode ser cacheada em diversos niveis antes de aparecer pra vc e nao tem como site nenhum controlar isso. Nao da pra atualizar td ao mesmo tempo e discrepancias podem existir. A ideia por tras da lei é evitar propaganda enganosa para trazer pessoas a loja sob falso pretesto, o que nao era o caso. Vcs ja estava la loja e a pagina estava cacheado ou no seu browser ou no seu proxy durante ou logo apos o preco foi remarcado.
Roberto,
Entendo o que quer dizer, mas a legislação de vitrine é sim aplicada ao redor do mundo, tanto no sistema anglo-saxão (EUA p. ex.) como União Européia. As provisões são ainda mais rígidas nesses países, abordando em especial o comércio on-line, com normas MAIS RÍGIDAS para e-commerce do que para as lojas físicas.
O raciocínio de tolerância deve ser interpretado ao contrário do que diz, por que o consumidor é a parte fraca na relação (hipossuficiente nos termos jurídicos), desta forma sendo o comerciante responsável por assegurar que não o prejudique de forma alguma. Não adianta a desculpa “desculpa, meu cache tem um keep alive de mais de 1h então a culpa é sua caro consumidor”. Aliás, seria a mesma coisa que um grande hipermercado argumentar que suas etiquetadoras não são rápidas o suficiente para reajustar os preços, por isso “vale o do caixa”.
De toda forma, se você analisar o caso em si com calma, verá que o link errado ficou disponível por MAIS DE SEIS HORAS, e vários internautas puderam constatar que havia um erro. Não era nem meu cache, nem o de qualquer usuário, nem de node algum. Era o próprio servidor da Americanas oferecendo, em tempo real, um preço, para depois trocar pelo outro.
Utilizar a infra-estrutura de TI como um obstáculo funciona quando não temos conhecimento dessa estrutura, algo que não ocorre no caso. Tenho alguns clientes que são exatamente empresários que vendem on-line, e minha primeira recomendação a eles é elaborar um projeto que nunca, mas nunca mesmo, faça com que eles disponham ofertas que não estejam dispostos a cumprir. Há alunos e clientes a postos para comprovar isso.
O mesmo aconteceu comigo e com várias pessoas que tentaram comprar jogos do PS3 no Submarino, com o preço de uma promoção.
No site, o preço era de R$39,90 até R$59,90. Ao colocar no carrinho, o preço subia para R$169,90 e R$179,90.
Muita gente ficou indignada com isso. É só ver o twitter:
http://search.twitter.com/search?q=Submarino+%23FAIL+%23invasaosub
E eles também falaram que o PREÇO DO CARRINHO é o que vale. (http://twitter.com/novo_submarino/status/5049096426)
Isso não pode acontecer.
Tem gente que confunde erro técnico com má fé.
Quem trabalha com TI sabe — e não é de hoje — que a maioria dos erros que acontecem em sites de e-commerce e telefonia são mais devidos a problemas de aplicações (bugs, ok?) do que má fé da empresa.
E tem aqueles também que ficam vasculhando qualquer brecha pra faturar uma grana… hehe
Caro Jasper,
Trabalho, sim, com aspectos de TI e trabalhei. Fui responsável pela consultoria a toda a TI da América Latina de uma grande multinacional, além de ser um eterno “montador de computadores” e beta tester de sistemas e plataformas.
Isso posto, pergunto: o responsável por um cartão de crédito clonado é o cliente de uma operadora de cartão de crédito ou. a operadora, que escolheu TECNOLOGIA falível? Basta olhar a jurisprudência para confirmar quem é responsabilizado: sempre, a operadora, pois ELA poderia usar uma tecnologia melhor. Seu cliente não, fica de mãos atadas.
Vale o mesmo para a Americanas. Nao pode culpar seu cliente por um erro próprio e que nao é absurdo (um produto de 1.000 reais vendido a 2 reais é claramente um problema de TI, pois o VALIR ATRIBUIDO é claramente disparatado com relação à mercadoria – tal situação JÁ É protegida na jurisprudência (vide caso dos “cupons milagrosos” do submarino).
Variações sutis ou razoáveis à percepçao ( e podemos incluir um delta de 10-60% aí) nao sao protegidos, pois são bem enquadrados como o exercicio de comércio. E é o caso que listei, COMO TANTOS OUTROS de que recebi o relato e publicarei aqui, causando aumentos de CENTENAS de reais de preço no carrinho de compras.
Na situacao de tal variaçao, protegido e o CONSUMIDOR peloi artigo citado, ou mesmo o Direito Comercial como instituição, pela proteção do conceito da oferta vinculante em que toda nossa economia de consumo atual se baseia..
Já que agora estamos em nível mais próximo de conhecimento sobre TI, seu principal argumento, pergunto-lhe: conhece o suficiente de oferta vinculante? O Carrefour conhece. O Pão de Açucar, o Extra também. Eles têm problemas nos caixas também, motivados por bugs. E o que eles fazem? HONRAM O PRECO DADO NA OFERTA, por ser lei. E procuram o pessoal da TI na sequencia, para que tal “bug” nao volte a ocorrer.
Elaborada sua tentativa de indiretamente aduzir má-fé da parte de quem reclama dessa absurda variaçao de precos, mas diria que há todo um sistema de Direito, e decisoes de juizes, no pais e fora dele, que indicam que essa possível má-fé possa muito mais provavelmente estar do seu lado que dos consumidores que se vêem, diariamente, de mãos atadas.
E deixemos por aqui, para nao avaliar os fakes da americanas novamente, outra expressao de como nao fazer um jogo transparente.
Saudaçoes,
Marcelo