O interessante de dar aulas sobre Direito e internet é procurar casos que envolvam e-commerce para comentar em sala de aula – isso ilustra a aula muito bem, com casos de como “fazer” e “Não fazer” no ciberespaço.

Mas, mais interessante que procurar casos interessantes, é tornar-me parte de um. Foi o que aconteceu ao consultaro setor sobre DVDs na Americanas.com, loja em que costumava fazer minhas compras online (especialmente por que, antes da fusão com Submarino, o Submarino deixou minha saudosa avó sem presente por que a “entrega garantida” dele não foi nada garantida).

Em grande destaque, uma excelente promoção, cara, mas ainda assim razoável em termos de preço, constava anunciada na tela:

Clique na imagem para ver a impressão (ruim) da página

Pensei imediatamente na supresa que faria a uma pessoa especial que adoraria receber de presente uma coleção dessas. Sem muita dúvida, cliquei para proceder à confirmação dacompra, e qual foi a tela que encontrei?

Clique na imagem para obter o PDF com a impressão da tela com o preço "final"

Uma módica diferença de R$ 120,09 (cento e vinte reais e nove centavos) “nasceu” na sacola, na compra final, a despeito do que estava anunciado no próprio website da companhia.

Querendo acreditar que tratava-se de mais um dos famosos “erros de sistema”, telefonei para as televendas solicitando a confirmação da oferta. Ao que fui informado “senhor, esse preço acaba de ser atualizado, prevalece o do carrinho”. Dei reload diversas vezes na página de oferta do produto, e este continuava listado ao preço de R$ 279,90. “Não foi alterado não, caro atendente”. Ao que fui respondido que não poderia concluir a compra, a não ser que quisesse pagar o valor cheio.

Solicitei conversar com o setor de reclamações e uma simpática Jessica, protocolo 80369091, esclareceu que eles escreviam na página do produto que se houvesse discrepância entre o preço da oferta e do produto no carrinho, prevaleceria o do carrinho. Agora sim. Havia mesmo o aviso. Quem se importa com o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor, não é mesmo? Vamos lembrar um pouco dele:

“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”

Segundo meus próprios grifos acima, me foi negado, expressamente, em uma ligação gravada, o direito previsto no inciso I do art. 35. do Código de Defesa do Consumidor. O mesmo artigo que faz com que um supermercado tenha que cobrar, no caixa, o valor estampado na etiqueta ou na prateleira do produto, e não o que consta no sistema do caixa.

As Americanas.com, contudo, preferem inverter completamente a questão: vale o valor que está previsto no caixa, e o cliente, que não consegue concluir a compra e normalmente não tem meios para provar o valor anunciado, fica na mão.

Compartilhando o fato ocorrido no twitter, recebi a solidariedade de vários colegas que sofreram o mesmo abuso, e uma corrente de encaminhamento (retweets) do fato ocorreu. Ao verificar, numa busca simples do twitter, a repercussão do caso, outra surpresa: Aparentemente tem alguns usuários no twitter que amam de paixão a Americanas.com, a ponto de utilizar o twitter apenas para falar bem desse site de compras! Basta conferir em http://twitter.com/#search?q=americanas.com

A conclusão é inevitável: a Americanas.com, além de ser falsa na sua prática de preços como demonstrado acima, utiliza-se de perfis falsos, utilizando fotos de pessoas para dar maior realismo, para promover sua marca e seus serviços. Dupla falta de respeito.

Infelizmente, para mim, que fiquei sem o presente surpresa que ia comprar, e para a Americanas, que acabou fazendo isso com um advogado que adora estudar casos do tipo, esse caso não terminou bem. Comecei a escrever este texto pensando em uma notificação extra-judicial, mas pareceu-me melhor esta abordagem: já que a oferta inicial falsa da Americanas foi para o público, para o público também vai minha notificação. Com a diferença que eu continuo como prometi no começo: indignado, surpreso com a situação, e decepcionado com uma cadeia tão grande de comércio ter que recorrer a um golpe tão baixo quanto o da falsidade, na prática de preços e de identidade na internet.

Ao menos meus alunos ganharam um caso e tanto para estudar, agora e nos seus desdobramentos que virão….

UPDATE: Após o website da Americanas.com ficar fora do ar na seção de DVDs a noite inteira, esta amanheceu repentinamente demonstrando o preço de ontem, 279,90, e mantendo ele quando o produto é colocado no carrinho (teste aqui). Não fui contactado nem avisado pela Americanas.com acerca dessa “mudança de política”, foi um de meus amigos no twitter que percebeu a “sutil mudança”, às 6h50 da manhã. Aparentemente consegui concluir a compra, pelo preço anunciado, e aguardarei a entrega do kit.

Ao meio-dia de hoje é possível clicar no link,  mas ao adicionar à sacola surge uma mensagem de erro e a compra fica inviabilizada. Boa Americanas, continua surpreendendo com a falta de transparência. Minha compra da manhã parece ter dado certo, mas e quem tentar agora, Americanas? Erro? Se tentar pelo televendas conseguirão?

UPDATE 2: Os aparentes fakes do twitter “apaixonados” pela Americanas.com parece que não publicaram nada durante a madrugada. Será que “algo” os fez parar também? Veremos nos próximos capítulos.

UPDATE 3: não, os usuários apaixonados continuam enviando posts “só” sobre a Americanas. bots com timer? parece ser.

Dos males, o menor. Alguém percebeu a besteira e que estavam fazendo e tirou o site do ar para reparar o problema. Mas a conduta não foi transparente, ainda que o erro tenha sido corrigido ao final, razão pela qual, para honrar este próprio texto, fiz a compra e aguardarei a entrega. Que, obviamente, será narrada por aqui.

Obrigado a todos que acompanharam o caso e encaminharam por twitter e outros meios – se não foi um belo caso de direito do consumidor às avessas, foi uma excelente demonstração do poder da internet em compartilhar informações que antes ficariam no fundo de uma gaveta escura.

“A justiça é cega, mas ela enxerga no escuro”

Quem pronunciou a frase acima não foi Gandhi, nem Bush, tampouco Frank Castle. Foi o juiz aposentado Nicholas Marshall, personagem central da série de TV “Justiça Final”, televisionada durante minha infância. A idéia era a básica – um juiz que tentava fazer justiça pelo sistema, até que criminosos mataram sua família e ele virou um justiceiro das ruas, pois não “acreditava mais no sistema”.

A idéia é antiga – ocorre uma injustiça, procura-se o sistema formal de resolução, ninguém resolve nada, a vítima se enfurece e sai armada até os dentes atrás dos “moços do mal” para fazer justiça.

Que bom que na televisão, nos quadrinhos e nos livros não há inocentes. Por que no mundo real está ocorrendo uma “justiceirização” dos usuários de internet, ainda que em quase todas as vezes analisadas motivada prioritariamente pela vontade de fazer o bem ao próximo.

Venho testemunhando exemplos diversos, como o resultado da premiação do Best Blogs Brazil, em que o blog vencedor de uma das categorias, o “Planejando meu Casamento”, foi acusado de roubo e Incitação a infrações ao regulamento pelo blog concorrente, que conclamou a “trapaça em nome do bem” (mediante a criação de perfis falsos para “inflar” a votação desse concorrente no site), sob a bandeira de combater a “nefasta” atitude da autora do blog “Planejando meu Casamento”. Não havia provas nem indícios de que a autora do “Planejando…”  havia “roubado” na votação, mas a acusação do concorrente foi forte o suficiente para diversos usuários de internet abraçarem a “causa” e começar a votar no blog concorrente, deixando o “Planejando…” em larga desvantagem.

Ou seja, “justiça” feita com os próprios bits. Mas sem prova, e utilizando um meio ilegal (falsidade ideológica – votar mais de uma vez fazendo-se passar por diversas pessoas). A autora do “Planejando” estava julgada e condenada – sem direito à defesa -  por uma parcela da comunidade. Até que a notícia se espalhou na comunidade de usuários do twitter que, indignados com a atitude questionável do concorrente, iniciaram uma ampla campanha via twitter para que todos os usuários do twitter votassem, cada um uma vez, no “Planejando”, que acabou vencendo a competição, duas vezes, uma pela votação via internet e outra pela avaliação do júri.

Foi também pelo twitter que um dos presentes ao último Campus Party sentiu o poder do julgamento de uma multidão furiosa, em razão de ter excedido os limites do bom senso ao bolinar uma das Coelhinhas da Playboy que estavam lá – a reação foi firme, debatida amplamente em diversos meios da internet, que fez com que o culpado tivesse sua sentença rapidamente pronunciada na internet: “culpado” e “ostracismo” – apagou seu perfil do twitter e outras presenças virtuais, e terá que talvez começar de novo com um novo nick, sempre sob o risco de ouvir algum comentário “você não é o bolinador de coelhinhas?”.

Esse foi um caso em que aparentemente a comunidade eletrônica reagiu acertadamente contra alguém que consistentemente, e perante testemunhas, passou dos limites. Mas e se a “conduta ilegal” dele não tivesse ocorrido? E se tivesse sido outra pessoa? Tudo o que esse usuário construiu, para a história, tornaria-se nada. Qualquer busca no google com seu nome traria o estigma de “bolinador”, e não há sentença judicial que poderia desfazer esse histórico de internet (como desfazer os resultados de busca do google para os quais pus o link acima?). A autora do “Planejando…” quase saiu prejudicada por causa de uma acusação vazia.

Meios jurídicos há para tentar minimizar tais problemas, mas nunca conseguem voltar as coisas ao devido lugar depois que acontecem, rápidas demais.

O que importa mesmo é cada usuário de internet parar para pensar dez  segundos, ao menos DEZ, antes de apertar “enter” naquela mensagem “cheia de justiça” que pode, mesmo sem querer, mandar um pai de família para a guilhotina. Se todos agirem com um mínimo de bom senso, quem sabe até a minha profissão não se torna obsoleta. Quem quer advogado quando as pessoas se acertam mutuamente, evitando problemas?… nem eu quero.

]]> http://cyberlawyer.com.br/index.php/2009/01/29/guerrilha-de-informacao-na-rede/feed/ 9